“Sul customer care si gioca la sfida dell’affidabilità di una barca” – Maddalena Sartor a Nautica Report

Ph: Nicola Ughi

In partenza per il Cannes Yachting Festival, incontriamo Maddalena Sartor, General Manager di Yachtalia, che dalla “plancia” dell’azienda coordina persone, mezzi, strumenti e tecnologie al servizio dei più importanti cantieri e armatori nel mondo. L’obiettivo: rendere le barche sempre più affidabili e mantenerle in perfetta efficienza.

Spesso quando si pensa alla nautica l’immaginario corre a lunghe crociere soleggiate. Lei, a contatto quotidiano con decine di yacht, cosa ci può dire?
L’armatore sogna innanzitutto l’affidabilità.

Che cosa intende?
Negli ultimi anni la produzione di superyacht è cresciuta in modo sostenuto, aumentando la complessità del design, delle tecnologie e degli impianti di bordo. Queste barche, sempre più sofisticate, richiedono attenzione costante per garantire crociere serene, senza imprevisti.

Da quanto tempo si occupa di post vendita?
Dopo la laurea in Economia e Management ho iniziato in Piaggio, nell’ufficio acquisti. Amavo le motociclette e anche gli elicotteri, complice la mia famiglia. Poi, quasi dieci anni fa, sono approdata nella nautica grazie a un amico comune con Paolo Tazzini, fondatore di Yachtalia. Ho iniziato con un incarico amministrativo, ma il caso ha voluto che un giorno rispondessi al telefono a un comandante australiano molto esigente. Dopo un’ora di conversazione, Paolo mi chiese di occuparmi direttamente delle Onboard Operations, ovvero della manutenzione degli impianti critici di bordo: portelloni e piattaforme tender.

In un periodo in cui i nuovi design introducevano soluzioni sempre più complesse per rendere il rapporto con l’acqua più diretto, fare assistenza mi ha permesso di imparare rapidamente la parte tecnica, collaborando con cantieri e produttori. Dopo migliaia di interventi nel mondo, il nostro team si è specializzato, guadagnando una solida reputazione internazionale.
Oggi guido come Direttore Generale una Yachtalia articolata in tre business units, ciascuna con un manager formato sul campo.

Com’è cambiato oggi il contesto dell’assistenza?
Tradizionalmente il service era visto come un “pronto soccorso” locale, da chiamare solo in emergenza. Ma garantire il funzionamento perfetto di uno yacht è un’attività che coinvolge cantieri, fornitori, comandante, chief engineer, equipaggio e armatore. Per essere rapidi ed efficaci serve essere strutturati, preparati e proattivi. Il service non è più solo una necessità: può rappresentare un vero vantaggio competitivo.

Come opera Yachtalia in questo scenario?
Abbiamo superato la logica dell’emergenza, costruendo un modello di customer care preventivo. Grazie all’integrazione tra attività sul campo e back office, oggi Yachtalia offre un servizio continuativo e globale, frutto di 15 anni di esperienza e importanti investimenti in personale, sedi, magazzini e tecnologia.
La nostra sfida è seguire il cliente durante tutto il ciclo di vita dello yacht, anche dopo la garanzia, con persone che conoscano ogni dettaglio della barca e ne abbiano sempre una visione d’insieme.

La comunicazione è fondamentale. Quali tecnologie utilizzate?
Ci avvaliamo di Captayn, una piattaforma software che semplifica il dialogo tra chi è a bordo e chi interviene, riducendo drasticamente i tempi di risposta.

In che modo funziona?
Normalmente il comandante invia mail e messaggi, il cantiere verifica l’applicabilità della garanzia, coinvolge tecnici e operatori: un processo lungo, spesso frustrante, soprattutto se si è in vacanza o in un porto lontano, con uffici chiusi, fusi orari e lingue diverse.
Con Captayn, invece, l’app guida l’utente passo dopo passo, ponendo poche domande mirate elaborate direttamente dai produttori. Così la centrale di assistenza riceve subito tutte le informazioni per ordinare il ricambio giusto e inviare il tecnico più qualificato.

Un passo avanti rispetto allo standard del settore…
Decisamente. È un modello in linea con l’evoluzione del design e della tecnologia degli yacht che vedremo nei prossimi saloni. I clienti, in particolare i nuovi armatori tecnologici e molto esigenti, apprezzano questo approccio. Molte delle unità che seguiamo saranno esposte al Cannes Yachting Festival, occasione perfetta per raccontare da vicino le potenzialità del nostro customer care.

La ringraziamo per il tempo dedicato. Ci vediamo a Cannes!
Grazie a voi, ci vediamo a Cannes con grandi novità da Yachtalia.

ENGLISH VERSION

On the way to the Cannes Yachting Festival, we meet Maddalena Sartor, General Manager of Yachtalia, who from the company’s “bridge” coordinates people, resources, tools and technologies in support of the world’s most important shipyards and yacht owners. The goal: making yachts increasingly reliable and keeping them in perfect condition.

Often, when people think about yachting, they imagine long sunny cruises. Being in daily contact with dozens of yachts, what do owners really dream of beyond the beauty of their boat?
Above all, they dream of reliability.

What do you mean by that?
In recent years, the production of superyachts has grown steadily, increasing the complexity of design, technologies and onboard systems. These increasingly sophisticated vessels require constant attention to ensure smooth cruising without unexpected issues.

How long have you been involved in after-sales?
After graduating in Economics and Management, I started in the purchasing department at Piaggio. I loved motorcycles and helicopters, partly due to family ties. Almost ten years ago, I entered the yachting sector thanks to a mutual friend of Paolo Tazzini, founder of Yachtalia. I began with an administrative role, but one day I answered the phone and found myself speaking with a very demanding Australian captain. After an hour’s conversation, Paolo asked me to take over Onboard Operations, dealing with the maintenance of critical onboard systems: tender doors and platforms.

At a time when new designs were introducing increasingly complex solutions to create a closer connection with the sea, working in service pushed me to quickly learn the technical aspects, collaborating with shipyards and equipment manufacturers. After thousands of interventions around the world, our team grew and became highly specialized, gaining a solid international reputation.
Today, as General Manager, I lead a Yachtalia organized into three business units, each managed by a leader trained directly in the field.

How has the service context changed in the industry?
Traditionally, service was seen as a local “emergency room” to be called only when problems arose. But ensuring the perfect operation of a yacht involves shipyards, suppliers, the captain, chief engineer, crew, owner and their representatives. To be fast and effective, you must be structured, prepared and proactive. Service is no longer just a necessity: it can represent a real competitive advantage.

How does Yachtalia operate in this scenario?
We have moved beyond the culture of emergency, building a model of preventive customer care. Thanks to the integration of field activity and back office, Yachtalia today provides continuous and global service, the result of 15 years of experience and significant investments in staff, facilities, warehouses and technology.
Our challenge is to follow the client throughout the yacht’s entire life cycle, even beyond the warranty period, with people who know every detail of the vessel and always have a complete overview of what is happening onboard.

Communication is key. What technologies do you use?
We rely on Captayn, a software platform that simplifies communication between those onboard and those providing assistance, drastically reducing response times and increasing efficiency.

How does it work?
Normally, the captain sends emails and messages, the shipyard verifies warranty applicability, asks questions, involves technicians and operators – a long and often frustrating process, especially during holidays or in a distant port, with offices closed, time zone issues and language barriers.
With Captayn, instead, the app guides the user step by step, asking a few targeted questions designed directly by the manufacturers. This way, the service coordination center immediately receives all the information needed to quickly solve the issue, order the correct spare part and dispatch the most qualified technician.

A clear step forward compared to the industry standard…
Definitely. It is a model in line with the evolution of yacht design and technology we will see at upcoming boat shows. Clients – especially new owners with a strong technological mindset and high expectations – highly appreciate this approach. Many of the yachts we service will be on display at the Cannes Yachting Festival, the perfect opportunity to present firsthand the strengths of our customer care model.

Thank you for your time. See you in Cannes!
Thank you, see you in Cannes with great news from Yachtalia!